«Раньше перед Новым годом глубина продаж достигала 6–7 месяцев, люди заранее делали предоплату. Сейчас это происходит за несколько дней до праздников — все боятся изменений», — описывает уровень неопределенности рынка директор туроператора «Легенда» Алсу Кузнецова. О том, как введение QR-кодов обнулило позиции Казани на рынке внутреннего туризма, почему снизилось качество сервиса в зарубежных отелях и с какими потерями туроператоры закрыли 2021-й, — в материале «БИЗНЕС Online».
Алсу Кузнецова: управляет турфирмами с оборотом в 100 млн, экс-супруга замруководителя исполкома Казани
Этот материал продолжает серию редакционных интервью с предпринимателями по итогам 2021 года. Первым собеседником «БИЗНЕС Online» накануне стал президент ассоциации рестораторов и отельеров РТ Зуфар Гаязов. А сегодня мы общаемся с Алсу Кузнецовой, директором туроператора «Легенда» и экс-супругой бывшего замруководителя исполкома Казани Ивана Кузнецова. «Легенду» она открыла в 2008 году, а в 2013-м фирма стала официальным туроператором Универсиады. Туристический бизнес собеседницы издания специализируется на корпоративном обслуживании юридических лиц и индивидуальных клиентов.
Согласно базе данных «Контур.Фокус», наша героиня владеет и управляет тремя фирмами — ООО «Легенда трэвел №1», ООО «Туроператор легенда», ООО «Кам». Их совокупная выручка по итогам 2020 года приблизилась к 100 млн рублей. Кроме того, Кузнецова владеет кафе «Прованс» и салоном красоты Number One. Воспитывает двух дочерей.
«БИЗНЕС Online» включал ее в топ-60 завидных невест Татарстана в 2020 и 2021 годах.
«Очень не хватает Европы, многие туристы соскучились по Франции, Италии, Испании»
— Алсу Мунировна, расскажите, пожалуйста, как для вас начался 2021 год? К чему вы готовились, что из рассчитанного оправдалось?
— Начнем с того, что 2020-й стал очень сложным для туризма, большинство стран было закрыто, а когда наступил 2021-й, мы готовились к худшему сценарию. Ждали, что все границы также будут закрыты и нам придется максимально переориентироваться на внутренний российский рынок.
III квартал 2021 года дал нам немного выдохнуть. Я недавно изучала данные Всемирной туристской организации: по статистике, поездок за границу в 2021-м было совершено все еще на 70–75 процентов меньше, чем до пандемии. Но благодаря массовой вакцинации и снятию ограничений в ряде стран и регионах России количество поездок с июля по сентябрь 2021 года выросло на 58 процентов по сравнению с 2020-м. Тем не менее о восстановлении туристического рынка речь пока не идет.
— Открытие каких стран стало для отрасли спасением?
— Эмираты — это всегда было одним из приоритетных направлений у туристов из Татарстана благодаря тому, что у нас есть прямое авиационное сообщение. Мальдивы спасали нас практически всю пандемию, острова стали одним из наиболее популярных направлений в ковидное время — там упростили процедуру принятия туристов, открыли границы при сдаче ПЦР-теста. Конечно же, это сказалось на потоке туристов. По статистике Всемирной туристской организации, каждый пятый турист на Мальдивах в этом году был из России. В июне – августе 2021-го острова посетили 53,9 тысячи наших граждан.
— Какого направления, которое сейчас остается закрытым, не хватает?
— Очень не хватает Европы, многие туристы соскучились по Франции, Италии, Испании. Непризнание этими странами нашей вакцины «Спутник V» — огромный барьер.
— Чем начало 2022 года будет отличаться от 2021-го?
— Люди смогут путешествовать в те страны, которые сейчас открыты. Если брать международные направления, то сегодня пользуются популярностью Мальдивы, ОАЭ, Турция, Сейшелы, Доминикана, Мексика, Египет, Турция.
«По статистике Всемирной туристской организации, каждый пятый турист на Мальдивах в этом году был из России»
«Таких цифр никогда не было за всю историю туризма»
— Как на туризме отразилось введение QR-кодов?
— В первую очередь это сказалось на групповых бронированиях, их количество сократилось до минимума. Таких цифр, мне кажется, никогда не было за всю историю туризма. Это связано с тем, что не у всех в составе туристической группы может быть QR-код, что, в свою очередь, влияет на составление логистики маршрута тура. Плюс практически нет запросов и бронирований от школьных групп, так как в некоторых регионах введены запреты на их выезд в связи с санитарно-эпидемиологической обстановкой.
Введение QR-кодов и «коронавирусные» ограничения также отразились на глубине продаж. Если раньше перед Новым годом она достигала около 6–7 месяцев, люди заранее планировали и делали предоплату, то сейчас это происходит практически в последний момент. Все боятся изменений и покупают туры за неделю или даже за несколько дней до Нового года.
На данный момент основная масса бронирований приходится на индивидуальных туристов. Если говорить о Казани, то, по данным сайта бронирований booking.com, на период с 30 декабря 2021 года по 9 января 2022-го забронировано 75 процентов представленных в системе объектов. Однако из-за неясности по проведению новогодних банкетов очень мало оплаченных бронирований. Опять-таки клиенты боятся введения более жестких ограничений и сомневаются в планах на поездку.
— До пандемии, когда публиковали топовые направления для внутреннего туризма в Новый год, Казань всегда была в шорт-листе. Но в конце ноября на пресс-конференции исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе даже не упомянула столицу РТ в списке желаемых направлений (интервью было взято 6 декабря — прим. ред.). Как вы это объясните?
— Сейчас популярные регионы на новогодние каникулы — Алтай, Карелия, Сочи, Великий Устюг, Санкт-Петербург и Москва. Казани, к сожалению, в этих списках нет.
— QR-коды отпугнули?
— Да.
— Какой самый популярный регион будет на Новый год у жителей нашей республики?
— В основном Сочи, Красная Поляна.
— В последние два года изменились предпочтения россиян в части внутреннего туризма?
— Пандемия открыла новые возможности для внутреннего туризма. Туристы стали чаще летать по России, открывать новые курорты для себя. Безусловно, география путешествий допандемийного и пандемийного времен очень сильно разнится. Людям безопаснее летать именно по России. Они понимают, что даже если вдруг будут введены какие-то новые меры, то здесь они смогут быстрее подстроиться, чем за границей.
«Количество стран ограничено, число бюджетных стран еще больше ограничено, а Турция и Египет — хорошие направления, где российский турист чувствует себя комфортно»
«Все боролись за снижение расходов, мало кому удалось сохранить свои команды»
— Как инфляция повлияла на туризм?
— Повысился средний чек, причем довольно сильно. Если раньше стоимость тура за границу в среднем составляла в районе тысячи долларов на человека, то сейчас — 1,7–1,8 тысячи долларов.
— Уже второй год на рынке в первую очередь раскупают туры премиального класса, например на Мальдивы. С чем это связано?
— Мальдивы очень сильно упростили процедуру въезда. Но свою роль сыграла и определенная кулуарность. На Мальдивах каждый отель — это остров. Количество людей ограничено, что дает ощущение безопасности. Плюс там лето круглый год.
— Туры в Турцию и Египет в 2 раза подорожали тоже из-за высокого спроса?
— Конечно. Количество стран ограничено, число бюджетных стран еще больше ограничено, а Турция и Египет — хорошие направления, где российский турист чувствует себя комфортно. Эти страны пользуются большим спросом, что рождает повышение цен.
— Как повышение спроса сказалось на сервисе?
— На туристическом сервисе пандемия отразилась очень сильно. По отзывам наших туристов (и я, например, тоже много летала в этом году по России и за рубеж), сервис сильно упал. Это связано с массовыми увольнениями людей. Если взять те же Эмираты, то я разговаривала с генменеджером очень хороших отелей, где всегда был безупречный сервис. Мне сказали: «Мы не готовились к тому, что границы будут открыты, уже урезали свои расходы, сократили штат. Когда границы открыли, нам надо было время, чтобы набрать людей, а кто-то уже уехал, кто-то нашел другую работу». Им пришлось набирать команду заново. Все боролись за снижение расходов, очень мало кому удалось сохранить свои команды в полном составе.
В России, наоборот, был толчок для развития внутреннего туризма. Очень хочется надеяться, что приток денежных средств на наши основные курорты будет использован, чтобы повысить уровень сервиса.
— Многие этим летом ругали Крым и Сочи за то, что деньги к ним идут, а сервис плохой.
— Все резко измениться не может. Эти курорты не были готовы к такому наплыву туристов, нужно тоже понимать. Курорты России пока не так развиты, они находятся на начальной стадии, поэтому ждать от них сервиса, как в Эмиратах или на Мальдивах… Должно пройти время.
Пандемия обнажила проблемы туризма, наше правительство и люди начали больше внимания обращать на эту сферу. Сейчас очень много людей снова стали обращаться в туристические агентства, к туроператорам, потому что им понадобилась помощь профессионалов. В таком огромном потоке информации очень тяжело отслеживать, какие страны открыты, какие закрыты, какие там требования для въезда, режимы работы магазинов, ресторанов, требования в отелях и так далее. Например, в некоторых странах на второй день после приезда нужно сдавать ПЦР-тест. Все это требует большого внимания и знаний. Потому этот год для нашей компании запомнится еще и тем, что очень много туристов, которые в свое время стали самостоятельно бронировать себе туры, снова обращаются к нам за профессиональной помощью. Но это обнажило проблему многих туристических агентств. Игроки, которые не были готовы к переменам, не смогли быстро перестроиться и совладать с огромным потоком информации, потерялись.
— Сколько в Казани закрылось турагентств?
— Точное число не знаю, но их много.
— Чего им не хватило для выживания?
Особенно востребованными были компании, которые смогли сделать так называемый блокчейн. Например, если ты работаешь с DMC (destination management company), то есть напрямую с принимающей стороной, ты оперативно владеешь информацией: какая обстановка в той или иной стране, какие ограничительные меры там действуют. В день выходит множество различных документов, отслеживать их по каждой стране самостоятельно очень сложно. Возросла роль компаний, которые напрямую работают с принимающими сторонами и владеют оперативной информацией.
— Сколько клиентов от самостоятельного бронирования туров вернулось к туроператорам?
— Сложно оценить по всему рынку. По нашей компании порядка 30 процентов однозначно вернулись.
«География путешествий очень сузилась, туристы пользуются любой возможностью как-то чередовать страны, чтобы не ездить каждый раз в одну и ту же»
«Среди моих клиентов много тех, кто сделал европейскую вакцину»
— Насколько выросла средняя стоимость путешествия по России?
— В 1,5–2 раза.
— Какой российский регион для вас стал открытием в этом году?
— Наверное, Камчатка и Алтай. Камчатка очень сильно выросла, несмотря на то что в этом году была омрачающая история с вертолетом (12 августа вертолет Ми-8 совершил жесткую посадку на Курильском озере. На борту находились 3 члена экипажа и 13 пассажиров, выжили 8 человек — прим. ред.). Тем не менее Камчатский край очень активно привлекал туристов рыбалкой, вулканами, различными источниками. Туда много туристов летали.
— Сколько стоит поездка для туриста из Казани на Камчатку?
— Средний чек начинается от 300 тысяч рублей.
— Назовите топ-3 самых популярных стран за этот год для вашей компании.
— Мальдивы, Эмираты, Сейшелы, а также Кипр и Турция. У каждого туроператора своя специфика. Моя компания больше сосредоточена на корпоративном и VIP-туризме, поэтому для нас эти направления были топовыми.
Сейчас все открытые направления востребованы. География путешествий очень сузилась, туристы пользуются любой возможностью как-то чередовать страны, чтобы не ездить каждый раз в одну и ту же.
— Пользуются ли спросом в Татарстане вакцинные туры?
— Сейчас ряд европейских стран пускает к себе с европейским паспортом вакцинации. Это породило определенный бум, многие начали предлагать специальные туры с прохождением вакцинации. Среди моих клиентов много тех, кто сделал европейскую вакцину.
Мы медицинским туризмом занимаемся уже очень давно, у нас более четырех лет это было одним из приоритетных направлений. Нельзя сказать, что к нам специально приходят, чтобы поехать и вакцинироваться. Просят, например, чекап с возможностью пройти вакцинацию.
— В какие страны вы возили туристов?
— Германия, Швейцария очень открыты для этого.
— Летают ради однокомпонентного Johnson & Johnson или приходится по 2 раза ездить?
— Кто как. Кто не хочет второй раз лететь, ставит Johnson & Johnson. Кто-то делает Pfizer и летает 2 раза. Я бы не сказала, что этот вид туризма очень популярен. Но соглашусь с тем, что его можно рассматривать.
— Если Европа признает наши QR-коды, а мы — их, вакцинный туризм потеряет актуальность?
— Сложно сказать. Все зависит от того, как удастся справиться с коронавирусом, со всеми штаммами. Непонятно, как будет происходить мутация вируса, какие вакцины станут справляться, будут ли они вообще справляться. Только время покажет.
«Наиболее весомой мерой стала компенсация зарплаты»
— С каким «балансом» вы заканчиваете год — по финансовому положению, по числу сотрудников?
— Как я уже говорила, у нас изначально был сделан акцент на премиальный сегмент и корпоративное обслуживание юридических лиц. Корпоративные клиенты как летали по России, так и летают. За счет наращивания этого сегмента мы не потеряли в общем объеме выручки. Премиальные направления, такие как Мальдивы, Сейшелы, Эмираты, Мексика, тоже остались. Массовым туризмом мы занимаемся как дополнительным направлением, никогда не акцентировали на нем внимание, поэтому в данной сфере особо и не зарабатывали.
Что касается штата, то нам удалось сохранить 100 процентов, мы не потеряли ни одного сотрудника. Показатели этого года нас радуют с учетом общей ситуации и паники на туристическом рынке. 2021-й был довольно удачным для нас.
— Проводились ли у вас проверки, связанные с вакцинацией работников?
— Нас не проверяли, но мы 100 процентов сотрудников вакцинировали.
— Помогали ли вам в этом году какие-то антикризисные меры от руководства страны или республики?
— Наиболее весомой мерой стала компенсация заработной платы для официально трудоустроенных сотрудников. Это нам очень сильно помогло. Кешбэк за путешествия по России на карту «Мир» — тоже одна из мер, которая повлияла на развитие внутреннего туризма.
— Какой помощи не хватило?
— Мы благодарны тому, что вообще были приняты меры для поддержки пострадавших направлений бизнеса. Если честно, даже не рассчитывали на это, ведь предпринимательская деятельность даже по гражданскому кодексу — самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
— В 2020 году было принято постановление об отсрочке обязательств перед туристами, которые приобрели туры до 31 марта 2020-го и не смогли выехать. В конце этого года действие данной меры заканчивается. Ломидзе предупреждала, что, если ее не продлить, последствия будут неприятными.
— Мы все обязательства перед своими туристами по незабронированным турам в основном исполнили. У нас остались буквально несколько человек, которые летят отдыхать на Новый год, и наши обязательства будут исполнены в полном объеме.
— То есть у вас на Новый год клиенты летят в тур, который купили…
— Два года назад.
«Хочется расширять географию путешествий»
«Хочется, чтобы 2022-й был годом открытых границ»
— Какие события сильнее всего повлияли на отрасль в 2021 году?
— Введение паспортов вакцинации и QR-кодов, непризнание российской вакцины рядом стран. Это основные проблемы, с которыми столкнулась туристическая сфера в 2021-м.
— Что ждет ваш бизнес и всю отрасль туризма в 2022 году?
— Я очень сильно жду, что наша медицина сможет справиться с коронавирусом, он станет таким же обыденным, как вирус гриппа, а страны придут к взаимному признанию различных способов и методов вакцинации, границы будут открыты. Хочется расширять географию путешествий.
— Как ваш бизнес изменится после 2021 года? Какие планы вы строите на 2022-й?
— Мы хотим расширять круг наших потенциальных корпоративных клиентов, а под них будем увеличивать штат. Цели на 2022-й амбициозные. У нас есть направления, на которых мы акцентируем свое внимание и которые оставляют нас на плаву даже в период таких кризисных ситуаций. Мы планируем двигаться дальше в этом же направлении.
— Есть надежда, что новый год будет лучше предыдущего?
— Надеяться нужно всегда, это важно. Конечно же, хочется, чтобы 2022-й был годом открытых границ.
— Что бы вы посоветовали другим игрокам рынка в 2022-м?
— Посоветую принять неопределенность как новую определенность. Соответственно, перестроить какие-то механизмы в работе, сделать акцент на прямое сотрудничество со всеми странами, на формирование подушки безопасности и повышение профессионализма своих сотрудников.